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安阳移动多举措助力家庭客户满意度显著提升

作者:佚名   发布时间:2016-11-04 11:31   来源:安阳新闻网


  近期,安阳移动通过抓日常、拓渠道、勤回访、强宣传等措施,持续改善工作短板,有效提升家庭业务客户满意度。
  一是查找短板,提升问题整改效率。改变家客日通报模板,将满意度指标纳入每日通报,并且改变前期仅通报数量的形式,将不满意的投诉工单以附件形式发给代维公司和各区安阳移动,对不满意客户进行回访,并根据不满意原因及时整治,力争当日问题当日发现当日解决,避免客户不满意的累积。二是拓宽通道,提高投诉解决效率。数据显示,从客户打10086投诉到工单派发,一般需历时4个小时。为了避免长时间等待造成客户不满情绪,安阳移动一方面建立投诉处理闭环管理机制,要求投诉处理人员及时、彻底为客户解决问题,另一方面,要求装维人员在装机时为客户发放光猫服务帖,客户通过拨打服务帖上的维修电话,就可以第一时间联系上维修人员,从而大大缩减等待时间,提高投诉解决效率。三是规范回访,确保问题得到解决。一方面,制定《安阳移动家庭客户投诉回访规范》,重点聚焦重复投诉客户,进行“一对一回访、一对一确认”,降低客户重复投诉率;另一方面,在投诉工单归档后,对客户再次进行电话回访,了解客户是否还有未解除疑问,邀请客户回复打分。四是加强宣传,提升业务使用感知。通过官方微信、客户经理个人微信等渠道,宣传家庭宽带使用过程中的注意事项以及常见故障处理方法,提高客户自己解决问题的能力,并对个人终端、路由器质量等问题造成的网速低、故障多等情况进行告知。同时,对于光缆中断、设备改造等原因造成的驻地网业务中断,通过短信形式提前告知客户,避免突然中断影响客户业务使用感知。

责任编辑:王建民

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