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安阳县移动公司多措并举全力提升投诉客户满意度

作者:袁雅   发布时间:2018-08-22 17:28   来源:安阳县移动

  为全面提升客户满意度,客服中心从解决客户表象问题背后的根本需求和提高投诉处理效率两个重要环节着手,改善客户感知。

  一是聚焦热点,满足深层次需求。市场、集客、网络三个部门的三类重点投诉,分类制定具体解决措施、处理标准,满足客户问题表象背后的深层次需求,达到客户满意。

  二是加快响应速度,提升投诉处理效率。对外满足48小时对内要求12小时处理时限内紧外松原则。优先处理敏感客户、重复投诉问题,降低越级投诉风险,提升投诉处理满意度。

  三是优化投诉处理流程,提升投诉处理能力。每周对投诉量较高的3大类问题,优化业务营销流程,提升自处理能力。同时,严格落实首问责任制,杜绝推诿扯皮,将客户问题跟踪处理到底,避免客户重复投诉。

  四是完善突发投诉预警机制,控制突发投诉事件。加强投诉处理人员面对风险问题的敏感度培养,根据不同预警级别及时向涉及部门及主管领导发送预警信息,限定投诉处理黄金时限,紧密协同,强化执行,并做好投诉分析,制定相应解决方案,确保突发投诉事件得到有效控制。

   

责任编辑:系统管理员
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