高铁安阳东站工作人员服务春运的背后故事

坚守春运只为温暖回家路 ——高铁安阳东站工作人员服务春运的背后故事

 客运值班员王咏梅正在帮助旅客

 售票员薛慧敏正在售票

 检票员张东正在检票

□记者 王都君 文/图

　　买票、安检、乘车，在熙熙攘攘的高铁安阳东站，每天，成千上万的人重复着这一标准流程，但脚步匆忙的旅客中却鲜有人知道，要想让这样一座车站保持高效运转，车站工作人员需要在背后默默付出多少努力。

　　售票员薛慧敏:多想一点，让旅客回家的路更顺利

　　薛慧敏是高铁安阳东站的一名售票员，作为一名标准的“铁二代”，她在铁路附近长大，小时候就对隆隆奔驰的火车、绵延闪亮的铁轨、长长的月台情有独钟。高中毕业后，18岁的薛慧敏来到安阳火车站工作，干过给水员，也在火车站做过其他工作，从2000年开始，薛慧敏开始了自己的售票员生涯。

　　“您好，您需要哪天到哪儿去的票?”当日，记者见到薛慧敏的时候，她所在的售票窗口前有几位旅客正在排队购票。坐在窗口里的薛慧敏留着短发，面带微笑，目光在电脑屏幕和旅客之间不停转换。她温柔地询问旅客要去的方向，同时双手飞速敲打着键盘，跟对方确认订票信息后，将购票者的身份证放到识读器上，然后出票，整个过程迅速而流畅。

　　今年春运是薛慧敏做售票工作以来的第十八个春运。在她眼里，18年来，铁路春运最大的变化就是科技的融入。电子支付、互联网售票和高铁的运行通车，让出行更方便、简单。

　　“以前没有电子支付和互联网售票，火车站每个窗口前都排满买票的旅客，售票人员必须扯着嗓子，一遍又一遍回答旅客的问题。”薛慧敏回忆道，“那时，售票大厅里常常挤满了人，每个窗口前都排着长队。多数旅客都是先排队后看票，在售票窗口一遍遍询问每一天的时间点、车次、余票、座位等，因此售票进度非常缓慢。而作为售票员，面对不同的旅客，同样的解释、同样的话要说无数遍，这种高强度的工作要一直延续到下班以后。”薛慧敏说。

　　“后来，铁路部门推出互联网购票。现在，互联网购票已经成为旅客购买火车票最主要的方式。”薛慧敏说，现在70%左右的旅客都在网上订票，互联网售票对售票窗口减负明显。

　　不仅在窗口排队的人少了，现金付款的人也少了。不过，这对一线售票人员的要求更高了，面对窗口前询问最佳乘车方案的旅客，他们不仅要清楚车次，也要熟悉周边线路的发车状况，给旅客最好的建议。因此，车次、发车时间等，这些薛慧敏都得记在心里，以便为旅客提供准确的建议。

　　“售票关系着旅客利益，业务上绝对不能马虎。”售票时，薛慧敏对旅客非常有耐心，揣摩并满足旅客需求，有时候还会帮转车的旅客考虑哪一趟列车最适合。“买到早一点的车票，就能让旅客早点回家，我们多问一句、多想一点，旅客回家的路就更顺利。”薛慧敏告诉记者。

　　检票员张东：只要旅客满意，再苦再累都值得

　　他们工作在春运的最前线，每天抬头、低头不计其数，他们手中核对过的车票数以万计。他们就是高铁安阳东站的检票员，春运服务中的骨干力量。27岁的张东就是其中一员。

　　张东已经经历过两个春运了，每年总是忙完春运忙暑运，忙着忙着就到了年底。工作两年多来，即使是妻子生孩子，张东都没有休完假，就匆匆回到了工作岗位上。“我们这里人手紧，我要是多休息一天，同事们就得多干很多活儿。”张东诚恳地说。

　　2月6日，春运第六天。早上7时许，张东起了床，对着镜子整了整笔挺的铁路制服，来到检票处，准备给当日第一班车检票。

　　“各位旅客，由郑州东开往北京西方向的G1564次列车开始检票，请乘坐该次列车的旅客依次排队检票进站。”当天7时20分，车站广播室传来G1564次列车开始检票的通知后，张东早早在候车厅检票口等待乘车的旅客，他一天的工作也开始了。只见张东麻利地接过旅客递过来的车票，迅速扫一眼票面信息，确认无误后，检票剪“咔嗒”一声，就在车票上剪出一个小豁口，一张票就检过了，整个过程不足两秒钟。一会儿的工夫，张东便完成了当天第一趟列车所有旅客的检票工作。

　　春运期间每天客流量很大，张东得一直站着检票，一天下来几乎要站10个小时甚至更多，检票2000张以上。张东说，剪票看似简单，可绝不是一个轻松的活儿。每趟车多少人，要剪多少票，都要做到心中有数。剪票时要眼疾手快，认真核对票上面的车次和时间，不能有丝毫差错，每剪一张票，都要保证旅客安全无误上车。

　  客运值班员王咏梅：保证每个人回家过年，我就感到幸福

　　“9号车厢的旅客请往前走，带小孩儿的旅客请照顾好自己的孩子，注意列车与站台之间的缝隙。”“6号车厢的旅客请往这边走。”作为高铁安阳东站的客运值班员，这样的话，王咏梅每天要重复上百次。2月6日下午，记者来到高铁安阳东站，只见王咏梅正举着一个扩音喇叭为上车的旅客做引导。

　　王咏梅今年48岁，从2013年开始，她每天就在高铁安阳东站的站台上接送进站和出站的列车，对下车、上车的旅客进行安全有序的引导。她做事麻利，对旅客服务特别周到，因为姓王，所以同事们都亲切地喊她“王大姐”。

　　当列车准备进站时，王咏梅必须提前22分钟来到站台，做好准备。列车进站后，旅客陆续来到站台，准备登车。“我们主要负责引导旅客找到自己的车厢，提醒他们注意安全。”王咏梅说，遇到乘客大包小包提不动时，他们要帮忙提行李，列车快开了，要帮助旅客就近上车。尽管站台的电子显示屏、列车车厢都标有车次号和车厢号方向，但仍然有一些旅客要询问车厢号，甚至还有走错站台的。

　　“如果列车上有旅客需要特殊帮助的，工作人员会提前告诉我们，我们就要做好接车准备。”王咏梅说，前几天，她负责G1571次列车的接车，车上有位60多岁的乘客腿脚不便，需要一辆轮椅。王咏梅接到这位乘客后，用轮椅推着他一直到出站口，帮他找到家人。

　　王咏梅的工作时间是从每天8时30分到次日9时30分。“如果早上有比较早的车次，我就要从早上6时50分准时开始工作。平均一天下来，要在站台上来回行走两万步以上。”王咏梅说，像这样的天气，在站台上站上个十来分钟，人就冻得不行了，下班后，腿更是因为长期站立，酸痛不已。

　　他们坚守春运，只为让每一位旅客回家团圆。

相州晨语 请给春运工作者一个微笑

□ 王都君

　　有这么一群人，春运时期，为了让那些赶着回家团聚的旅客能够及时、平安到家，他们牺牲了自己和家人团聚的机会，抛下父母、爱人和孩子。他们就是铁路工作者。

　　在春节这个万家团圆的节日，不能陪在家人身边的那份自责和心酸，作为旅客的你能体会到吗?也许您排队购票时间久了，会很烦躁，可是您知道吗，铁路工作者有多么期望节日里能陪在家人身边，他们已经有多少个春节没有陪在家人身边了。他们已经在验票、安检、售票的岗位坚持了很久，胳膊和腿已经累酸了，嗓子已经累哑了，甚至为了让旅客早一分钟进站乘车，早一分钟买到车票，他们连吃饭、喝水、上厕所的时间都没有；他们那么认真地检票、安检、组织大家排队等候列车，都是为了确保旅客没有错乘列车，为了确保旅客的安全。

　　别人的春节是万家灯火，举家团圆，铁路工作者的春节是付出和奉献。春运，对于铁路工作者的父母来说是一次等待，等待它快快结束，让老人享受迟到的天伦之乐。春运，对于铁路工作者的爱人来说是一次分别，团圆的日子，夫妻却不能相守。春运，给铁路工作者的孩子带来的是长长的寂寞，它让孩子在这40天里见不到最爱的爸爸、妈妈……这就是铁路人的春运，但他们无怨无悔。

　　铁路工作者没有太大的心愿，只希望春运工作一切顺利，只希望能够通过自己的努力，让每一位旅客早点回家团圆。

　　请归家的您给身边的铁路工作者一个微笑！你的一个微笑就是对他们工作最大的支持和肯定，能够抹去他们不能和亲人团聚的心酸，能够抹去他们工作中所有的疲惫。