▲市民在窗口咨询问题(记者 高倩 摄)

编者按：提升公共服务质量是百城提质工作的一项重要内容。连日来，记者对我市一些服务窗口展开调查，发现在市民之家跨部门窗口实现了并联审批，同一单位的窗口实现了无差别受理。“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式成为我市“最多跑一次”改革的亮点。请看——
百城提质看“城变”⑦

服务提质 擦亮城市窗口

▲工作人员协助群众查询信息 (记者 高倩 摄)

763项政务服务事项“一窗受理”
记者 高倩

“便民服务窗口是展示一座城市精神文明建设成果、服务百姓的重要平台，它不仅体现着整座城市的发展水平，更是全国文明城市创建工作中的重要一环。为提高窗口服务质量，让百姓办事更便捷，市行政便民服务中心采取了一系列措施，形成了‘一窗受理、集成服务’模式。”12月7日，在市民之家，市行政便民服务中心党组成员刘志民告诉记者。

记者采访了解到，市行政便民服务中心设有企业开办、投资建设项目审批、不动产登记、住房公积金、人力资源和社会保障等综合受理服务区，市本级有政务服务事项的45个部门除经市政府同意不进驻的外，其他43个部门全部进驻政务大厅；市本级1241项政务服务事项除86项暂无法进驻以外，其他1155项已于10月底前全部进驻到位。目前，该中心已将28家单位的763项政务服务事项纳入一窗分类受理，“一窗受理”事项占进驻审批服务事项总数的66.1％。

刘志民说，前期他们开发了一窗综合受理系统，招聘了35名前台综合受理人员，在所有综合受理服务区实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务。11月28日，市行政便民中心召开座谈会，听取了市不动产登记、住房公积金、车驾管、人力资源和社会保障4个大厅的工作情况，要求他们对照省定目标，明确差距，精准发力，尽快全面实行“一窗受理”。从12月开始，该中心每周一对不动产登记大厅和住房公积金大厅进行现场巡査，每周二对车驾管大厅和人力资源社会保障大厅进行现场巡査，了解工作情况，督促“一窗受理”服务工作顺利推进。

据悉，为提高窗口服务质量，市行政便民服务中心采取了很多举措。目前，该中心已完成对进驻的1155项政务事项告知单编印工作，正在按照《河南省审批服务项“三级十同”梳理规范工作指南》和《河南省政务服务“网通办”前提下“最多跑一次”工作规范》的要求，编制进驻事项标准化工作规程和服务指南。在人员培训方面，该中心每天下午下班后，会对综合受理人员培训1小时，并研究解决工作中的问题；每周利用周三和周五下午，组织各单位窗口负责人为综合受理人员进行审批服务业务培训，开展“一对一”帮扶指导，确保新招聘人员尽快适应工作需要。在硬件设施方面，该中心强化大厅自助服务区的功能，实行导办服务、预约服务、延时服务和免费复印服务等。明年将新增免费邮寄等便民服务措施，并增加了排队叫号机、窗口多功能受理一体机、电脑、打印机等设备，安装调试完毕后将投入使用。

▲前台综合受理人员帮群众填表 (记者 高倩 摄)

信息跑路 群众点赞
记者 高咪

“来，税盘插在左边，把身份证放到右边。”12月7日，在市民之家商事服务登记区，5台崭新的柜机整齐排列，税务局的一位工作人员正在为市民讲解发行文书打印自助终端的使用方法。“这里是税务部门设置的自助办税区域，纳税人需携带身份证等证件材料，选择相应模块后输入税号，系统会自动读取信息，很快即可完成整个业务，省时又省力。”这位工作人员介绍。

市民之家工商窗口负责人李红告诉记者，原来一楼西厅的几家单位各办各的业务，如果有人来办理企业开办业务，要先在西厅的工商系统登记，然后到东厅办理刻章等手续，之后返回所在辖区缴纳税费，最后再回到西厅，把时间都耽误在路上了。实行“一窗受理”后，这些部门的窗口集中在一起，更名为企业开办综合受理窗口，开启了跨部门并联审批服务，群众拿一套材料到一个窗口就能办成事，不光节省了资源，也提升了服务质量。例如，新开办的企业在一个窗口就可以办理申请执照、刻章、领用发票等全部流程业务，享受一站式集成服务。办理时间从原来的20个工作日缩减为4个工作日，其中办理工商登记不超过2.5天，刻制印章不超过0.5天，领用发票不超过1天，大大提高了办事效率，节省了办事群众的时间。

除此之外，记者采访发现，同一家单位的业务在市民之家的窗口实现了无差别受理。在东二厅，这里的很多业务与百姓的生活密切相关，记者看到这儿几乎没有排队现象，前来办理业务的市民通常很快就能办结。见记者采访，前来缴纳天然气费用的李先生对全新的“一窗受理”综合服务窗口竖起了大拇指。他感慨：“以前不同的窗口办理不同的业务，有的窗口过户，有的窗口缴费，经常出现这边排着长队，那边无人办事，现在改为综合受理窗口后，每个窗口都可以受理所属单位的所有业务，排队少了，效率也高了。”

窗口服务改革不仅调整了窗口的职能，使资源配置更加合理。记者采访发现，每个办事大厅还设有导办员和前台综合受理人员，负责群众的业务咨询、服务引导、填表指导等工作。在以往最为忙碌的一些窗口，工作人员不喝水、不说话，一天的办件量也很有限，有的群众要排很长时间队才能办成事。如今，前台综合受理人员帮助办事群众进行前期的资料审核、填表等工作，减轻了相关业务部门的压力，使业务部门的工作人员有更多时间与精力专心为群众办事，不但提升了群众的办事效率，也提高了群众的满意度。

“过去，办一件事有时候要楼上楼下在东厅与西厅之间来回跑，推行‘一窗受理、集成服务’后，从一个窗口递进去材料就能办成事儿，真正实现了让信息多跑路，群众少跑腿。”前来办理业务的王东红称赞道。

▲工作人员演示自助终端使用过程 (记者 高倩 摄)

网友期待
服务群众“零距离”　 为民办事“零障碍”
记者 邓娴

群众“只进一扇门”，办事“一窗受理，集成服务”，市民之家的政务服务让众多网友拍手称赞。也有网友反映，有个别单位的窗口服务还不是太完善，如果都能像市民之家一样便捷、高效就更好了。12月10日，记者采访了部分网友，看看他们对服务窗口的服务质量还有哪些期待。

提起市民之家的窗口服务，网友“远方花开”竖起了大拇指。她告诉记者：“上周去市民之家审车，进大厅一看，取号机前排了很长的队，还想着这么多的人估计到中午也办不完，没想到取号机前有工作人员指引，办什么业务取什么号，大家拿着号到窗口办事，不到半小时就办完了。所有事项在一个窗口就能办齐，效率真高。”

网友“新艳”对此也有同感，她说：“进一扇门办所有事，为群众提供了很大方便。前两天去市民之家办理签证，办好后又去公交窗口办理公交卡充值业务，最后去银行办了业务。如今市民之家的窗口布局更加合理，效率也大大提高，虽然办了3件事，但很快都办完了。”

“早就听说市民之家的窗口服务提质了，去办事时发现，果然服务更好，办事效率更高，比以往更便捷，要是我市其他单位的服务窗口也能像市民之家的服务窗口一样就好了。”网友“大兵”说，前两天，他去街道办事处民政所登记退役情况，登记大厅门外等着五六个人，大厅里有位工作人员手里拿着手写的号叫号。工作人员告诉他，先去门岗取号，等不到的话拿着号明天再来。人多的话要跑两三趟才能办成。如果市民办事能够网上办理或网上查询就好了。

采访中，许多网友表示，市民之家是我市窗口服务的一面旗帜，其优质的服务、高效的办事效率对外展示了政府部门的形象。服务窗口改革受益的是办事群众，全市有很多服务窗口，那些不能进驻市民之家的单位在服务上也应提高服务质量，增加必要的服务设施，比如叫号机、打印机、复印机等，优化服务质量。大家希望，将来有越来越多的服务窗口，尤其是基层单位的服务窗口真正实现便民、利民，实现服务群众“零距离”，为民办事“零障碍”。