“五线合一”：投诉举报就拨12315 

记者 赵慧 通讯员 宋彦臣

“我市原工商部门、质监部门、食药监部门、物价部门、知识产权部门的五条投诉举报热线平台已经实现物理整合，12315成为市场监管部门对外统一热线，实现了‘五线合一、一号对外’。”6月18日，市市场监督管理局工作人员向媒体公布了这一信息。以后消费者遇到市场监管领域的维权问题，可拨打12315一条热线“一站式”解决。

自市场监督管理局正式挂牌成立后，拥有了12315、12365、12331、12358、12330五条投诉举报热线平台。整合投诉举报热线成为市场机构改革的一部分。该局相关负责人表示：“实现‘一号对外’，能够更好地畅通消费者投诉举报渠道，避免盲目投诉等现象，使群众表达诉求更加顺畅，可以从源头上预防矛盾发生，真正做到惠民便民利民。”为此，市市场监督管理局进行了多次“五线合一”切割实验，并组织人员进行业务培训，使其掌握五条投诉举报热线平台相应的受理范围、相关业务知识和工作流程。6月1日起，市场监管部门的五条投诉举报热线实现了“五线合一”。

记者拨通了12315举报电话进行体验，电话接通后，有语音提示：“消费维权请按1、质量监管请按2、食品药品监管请按3、物价监管请按4、知识产权监管请按5、人工服务请按0。”记者按照提示拨出“1”后，有相关工作人员接通电话进行记录和受理。

“目前五条投诉举报热线平台的整合仅仅是‘物理整合’，消费者拨打12315后，还需要按照语音提醒再进行一次转接，通过人工分转到原各业务平台工作人员。”市市场监督管理局12315投诉举报中心负责人王立新介绍，“在国家市场监督管理局统一的工作规范出台之前，各热线和平台业务运作仍按原工作要求和程序承担接收登记、分流分派、跟踪催办、回访回复、统计汇总、数据分析、消费警示等职责。到明年年初，五条投诉举报热线平台将实现真正融合，消费者拨打电话就不需要转接了，我们内部的受理平台和工作机制也将真正实现‘化学融合’。”

据了解，市场监管部门投诉举报热线平台整合工作分两个阶段，2019年为过渡期间，主要是整合“五条热线”，实现全市“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，确保平稳过渡；2020年，按照省市场监督管理局工作部署，依托全国12315平台，建成全国统一、上下五级贯通的12315行政执法体系，实现“一号对外、集中管理、便企利民、高效执法”工作机制，并进一步完善市场秩序动态监测、风险预警、大数据分析应用、网上指挥调度、决策智能辅助等功能，实现与市场监管执法办案、应急指挥处置、企业信用信息公示等市场监管业务系统互联互通、深度融合。

如有不知情消费者仍拨打原质监、食药监等4部门的投诉举报热线，怎么办?王立新表示：“目前，我市市场监管投诉以12315热线为主，其他4条热线同时并存受理各类举报投诉，凡涉及上述5条热线的各类投诉，市场监管部门将快速反应、及时受理、尽快解决，做到投诉件件有着落、事事有回音，坚决不出现受理投诉推诿、扯皮等现象。”