为有效提升投诉处理效率，提高一线人员业务能力，安阳县移动公司以“抓技能、强素质、提效率”为主题，结合当前客户投诉现状，针对全区投诉处理人员开展了专项培训工作。

　　本次培训重点围绕投诉工作现状、存在问题分析、投诉日常处理规范进行了培训交流，目的在于提升投诉处理质量，改善投诉客户感知。一是对准短板，关注细节。针对当前存在的热点问题投诉量高、投诉短评满意度及投诉处理及时率低的“一高两低”现状进行了问题分析，并对热点问题处理过程中存在的处理质量不高，客户感知差的原因进行了分析讲解，使投诉处理人员能够更清楚的认识到自身不足及短板。二是环节定位，规范口径。明确各触点满意度的监督流程，对当前弱势项目制定应对口径，一对一传授代维人员，在每个环节使用对应的口径，指导服务人员“如何说，如何做”，确保投诉处理流程一致性，有效改善投诉客户满意度。三是强化规范，提高效率。对日常投诉处理过程中的派单原则、处理时限、反馈格式等问题进行强调和规范，实现投诉处理工作规范化、统一化，大大提高了处理效率。