为提升前台服务能力，快速有效解决客户问题，安阳县移动公司完完善首问责任制执行规范及问题升级处理机制，推进客户需求的受理与解决。

一是加强一线授权，提升问题解决能力。对各乡镇自建厅、委托加盟厅权限前移，授权投诉处理相关操作权限，强化一线人员业务处理系统支撑。授权厅对投诉授权范围内可处理问题，由受理人员第一时间做好解答与处理；非授权厅则建立由专人支撑的一线问题受理通道，便于快速解决。二是明确首问责任制执行规范，严查前台推诿行为。各级人员严格落实首问责任制，对于客户主动咨询或问题投诉，务必认真对待，做到“谁受理、谁负责”，做到“有问有答”，做到“必须有处理方案，必须告知处理时限、处理进度，必须有处理结果”。同时，通过加强明查暗访力度，严查首问责任制落实执行情况。三是建立问题升级处理机制，高效协调解决各类疑难问题。明确分公司服务主管作为疑难投诉升级第一责任人，负责高效协调支撑各类疑难问题解决，对于自行无法协调处理，由公司市场部客户服务中心对接支撑和后续跟踪。

通过严格落实首问责任制，从根源预防投诉发生，公司人员服务类投诉得到明显压降，有效提升一线服务效能。