“喂?12315吗?我要举报药店口罩乱涨价的问题。”“我购买的鞋子穿了3天开胶了，商家不退换，我该怎么办?”“一家饭店的菜品有异物，我要投诉！”……从今年1月1日到现在，市市场监督管理局12315投诉中心的电话铃声此起彼伏，接听消费者来电4万余个。

　　12315热线是保护消费者和经营者合法权益，调解消费纠纷，维护健康消费环境和公平竞争市场环境的综合性执法服务平台。随着消费者维权意识的提高，近年，12315热线接听量持续增加，市市场监督管理局12315投诉中心全体人员以话筒为“媒”，听民声、解民忧、护民生，确保群众诉求及时办理、市民困难及时解决，为维护消费者权益、树立群众消费信心、拉动内需作出了积极贡献。

　　一条热线，受理市场监管五大领域

　　2019年以来，随着市场机构改革的全面推进，市市场监督管理局积极落实有关决策部署，从2019年6月1日起，将我市原工商12315、质监12365、食药监12331、物价12358、知识产权12330共5条热线，统一整合为新的12315热线，实现“五线合一、一号对外”，对涉及市场监管五大领域问题实现一条热线“一站式”解决，消费者投诉维权更加便捷高效。

　　“‘五线合一’后面临的最大问题就是接线员对相关业务不熟悉，投诉转办渠道不畅通，工作效率不高。为此，我局专门成立了‘五线整合’工作领导小组，统筹推进全系统整合工作，层层明确责任。”市市场监督管理局12315投诉中心负责人王立新说，“由于时间紧、任务重，中心多措并举组织接线员进行业务培训。每天下班后组织原五线负责人和业务骨干进行集中授课，讲授业务知识和转办流程；建立微信群分享经典案例，以案授法；采取日讲评、周综述以及轮流做讲师制度等。在两周时间内，接线员业务水平得到提升，提高了受理质量和办理效率，群众满意率大幅提升。”

　　2020年1月1日，整合后的12315热线再次重装上线，构建了“一号对外、集中管理、便企利民、高效执法”的工作机制，进一步完善了市场秩序动态监测、风险预警、大数据分析应用、网上指挥调度、决策智能辅助等功能，实现与市场监管执法办案、应急指挥处置、企业信用信息公示等市场监管业务系统互联互通、深度融合。

　　“以前，12315热线、12365热线、12331热线、12358热线等分不清楚。现在好了，只需记住12315热线，涉及工商、质监、食药监、物价、知识产权五大领域的投诉举报都可以受理，真给力！”市民王女士对记者说。

　　一条热线，肩负市场监管“侦察兵”的神圣使命

　　12315热线是市场监管部门获取市场违法违规行为信息、有效加强市场监管的“前哨”和“侦察兵”。通过12315热线的有效及时反馈，市场监管部门可以对市场秩序情况以及突发性、倾向性、苗头性问题进行实时监控和动态预警，特别是通过对消费者投诉举报大数据分析应用，综合分析研判市场动态、监管难点，提供靶向案源信息和动态监控预警，为高效决策和监管执法工作提供高质量信息服务。

　　今年年初，12315热线接到多起消费者关于市面上出售的“飘安”牌口罩质地粗糙的投诉。在逐级上报和及时分转后，市市场监管局第一时间与位于长垣的河南飘安集团联系，获取了该飘安厂家专业技术人员关于真假飘安口罩鉴别方案的第一手材料。根据群众举报线索，市市场监管部门查获多起销售涉嫌侵权的假冒“飘安”牌口罩案件，涉案的一次性医用口罩2万个，并移交公安部门，让群众不再受假冒口罩危害。

　　今年年初以来，市市场监督管理局12315投诉中心规范工单录入，优化工作流程，及时分转，加强督办，切实做到快答复、快办理、快反馈，回应民众关切，为消费者保驾护航。截至10月底，该中心共受理各类咨询和投诉举报48263件，其中投诉举报8924件。该中心通过梳理发现，在商品类和服务类投诉举报中，一般食品类、农资用品类、家居用品类、服装鞋帽类、儿童用品类、医疗器械类、交通工具类、烟酒饮料类、卫生用品类、餐饮住宿服务类、互联网服务类、美容美发洗浴服务类等排名投诉前列，累计办结8490件，累计为消费者挽回直接经济损失97.81万元，切实维护了消费者合法权益。

　　同时，该中心着力提升“画句号”的能力，全面落实基层执法机构催督办考核制度，督促各经办单位提升办结率、投诉满意率，减少初查反馈超期件数、办结超期件数，并实行月通报、月排名制度，在各经办单位之间形成了“拼追赶超”的良性局面。

　　一条热线，温暖整座城市

　　群众的事，再小也是大事。

　　目前，市市场监督管理局12315投诉中心共有10台坐席、13名接线员，坚持1年365天24小时全天候人工受理群众来电。

　　“您反映的问题我们已登记，稍后将转办给辖区相关部门予以督办，之后给予回复。”接线员一边耐心解答，一边快速敲击键盘录入，随后又忙着进行分流、转办。此外，接线员每天还要回听消费者投诉举报的电话录音，保证转办无差错，并及时统计投诉热点。

　　今年国庆期间，一位消费者拨打12315热线，反映其通过网上下单形式在北关区某酒店预订房间，晚上入住时商家不让入住，强制退款，认为不合理。经市市场监管综合行政执法支队北关大队工作人员调解后，商家赔礼道歉，事情圆满解决，消费者对12315热线处置投诉的结果非常满意。

　　每一个电话，不是消费者的纠纷和困扰，就是投诉者的不理解和埋怨，接线员都会耐心抚慰和解答。疫情管控期间，12315投诉中心果断应对，接线员取消轮休、全员上岗，10台坐席开足马力，24小时接听群众来电，受理群众关于口罩、消毒用品、果蔬等质量问题及价格问题的投诉举报和咨询来电近4000件，用责任和担当及时解决市民对口罩质量的投诉和相关物价上涨的投诉，化解市民恐慌心理和不满情绪，有力维护市场稳定。

　　如今，12315热线的工作模式减少了中间环节，真正实现了“数据多跑路、群众少跑路”。目前，12315热线每周都要发布消费维权形势分析，并通过市市场监督管理局网站及时发布消费者警示，有效避免盲目投诉现象，从源头上预防矛盾发生，真正做到惠民、便民、利民。2019年，市市场监督管理局12315投诉中心被评为“全市政务服务和大数据管理工作先进单位”。

　　如今，我市群众遇到市场监管范围内的烦心事、揪心事，首先想到的就是拨打12315热线。

　　窗口虽小，服务无边。12315热线在消费者、市场主体与市场监管部门之间搭建起一个紧密联系的桥梁，有力维护了消费者合法权益，打造了放心消费环境，将进一步激发全市内需潜力，为构建国内国际双循环相互促进的新发展格局贡献力量。